Es gibt ihn noch, den guten Kundenservice

Die „Servicewüste Deutschland“ ist ein häufig benutzter Begriff, den wir immer dann benutzen, wenn wir meinen einen Dienstleistung sei suboptimal. Dabei tendieren wir immer dazu anzunehmen, überall woanders sei es besser. Doch so schlimm ist es hierzulande gar nicht. Zumindest gibt es Lichtblicke.

Drei aktuelle Beispiele:

Fielmann

Vor einigen Wochen entschied ich mich seit rund 10 Jahren erstmals wieder eine Brille zu tragen. Nachdem ich mich bei Fielmann für ein Brillengestell entschieden hatte fiel der Verkäuferin und mir auf, dass zu der Brille auch noch schwarze Bügelüberzüge zum wechseln gehören (die aktuell benutzten sind blau). Als die Gläser fertig waren und ich meine Brille abholte dachte ich da schon nicht mehr drüber nach und vermisste die schwarzen Überzüge daheim auch nicht.

Einen Tag später erhielt ich einen Anruf aus der hiesigen Fielmann Filiale in Iserlohn. Es täte ihnen furchtbar leid, aber sie hätten die anderen Überzüge vergessen beizulegen. Man entschuldigte sich mit vielen Worten und war nicht davon abzubringen mir die Überzüge so schnell als möglich per Post nachzuschicken. Ich wohne zentrumsnah und bin zu Fuß in 8 Minuten dort und öfter mal in der City. Aber nein, man bestand darauf sie mir schnell zuzuschicken und tatsächlich erreichten sie mich tags drauf per Post.

Ein schönes Beispiel wo man einen Fehler bemerkt und auf den Kunden zugeht, noch ehe dieser sich selbst gemeldet hat.

PSW

Wenn ich für eigene Web-Projekte oder jene von Kunden ein SSL-Zertifikat benötige, um die Übertragung persönlicher Daten im Web zu verschlüsseln, greife ich auf den Dienstleister PSW aus Fulda zurück. Solche Zertifikate sind immer nur für eine bestimmten Zeitraum gültig, in der Regel für ein, zwei oder drei Jahre. Dann müssen sie gegen ein neues ausgetauscht werden.

Wenige Wochen ehe ein Zertifikat ausläuft erhält man von PSW eine Erinnerungsmail, später gefolgt von einer zweiten, letztmaligen Erinnerung. Das ist jetzt noch nichts großartiges, denn der Vorgang ist vollautomatisiert. Zusätzlich aber rufen einen die Damen vom Kundenservice in Fulda an, um einen zu erinnern. Das finde ich persönlich schon bemerkenswert, denn dabei wird kein Unterschied gemacht, ob als nächstes ein Zertifikat für 15 Euro ausläuft oder eines für für 219 Euro.

Xovi

Xovi ist ein Online Marketing / SEO Tool, welches ich für meine Projekte und Kunden einsetze um Optimierungspotenzial aufzuspüren und Entwicklungen zu verfolgen und zu dokumentieren. Ich habe es nun seit beinahe auf den Tag genau einem Jahr im Einsatz und hier und da nutze ich gerne mal die Möglichkeit dem Xovi-Team Feedback zu geben, wenn ich entweder gerade wieder zu blind war eine Funktion zu sehen, oder ich der Meinung bin etwas würde fehlen oder könnte sinnvoller umgestaltet werden.

Meine ersten Support-Mails wurden innerhalb von Minuten direkt vom Geschäftsführer Alexander Unsöld ausführlich und persönlich beantwortet, bzw. meine Eingaben wurden an die Entwickler weitergereicht. Gerade eben fiel mir der Link zum Feedback-Formular ins Auge und mir war danach die Kundenbefragung durchzuklicken / auszufüllen. Keine 10 Minuten nachdem ich sie abgesendet hatte bekam ich die Information, dass meine Eingaben an den Entwickler weitergereicht wurden, zusammen mit einem kurzen Ausblick was bei Xovi derzeit an weiteren Entwicklungen in der Pipeline ist. Nur zweieinhalb Minuten später bekam ich eine Mail vom Entwickler, der mich mit der Nase auf eine von mir vermisste Funktion stieß, die ich einfach übersehen hatte und mir zu einem anderen Anliegen die Info gab, dass der Bereich im Tool gerade überarbeitet wird und dann auch die von mir gewünschte Funktion enthalten würde.

Sehr flott und persönlich die Xovi-Buben! Drum schau ich auch Ende April mal in der Xovi Academy in Köln vorbei.

Die Beispiele sind exemplarisch für kleine Gesten von Dienstleistern, die einem als Kunden ein gutes Gefühl verschaffen, weil der Dienstleister sich proaktiv um einen kümmert. Klar, jedem von uns werden auch genügend Beispiele für einen ungenügenden Service einfallen. Aber es geht eben auch anders, auch in der sog. Servicewüste Deutschland.

Kommentare (5)

  1. Hallo Alexander,Die Erfahrungen mit XOVI hab ich auch gemacht! Ich hab das Tool zwar noch nicht so lange im Einsatz, aber bislang wurde jede meine Anfragen sehr zügig und kompetent beantwortet! Daumen hoch! ;-)Viele Grüße aus Rosenheim, Alex

  2. Also ich muss grundsätzlich sagen, dass der Kundenservice in Deutschland besser geworden ist. Ich habe mit vielen Firmen Kontakt – und momentan hab ich keine Firme, über die ich mich beklagen müsste. Das sah früher ganz anders aus…

  3. Das siehe ich allerdings ganz anders Anita. Ich denke immer noch, dass Deutschland die größte Servicewüste schlechthin ist!

  4. Man hat definitiv den Eindruck, dass Deutschland eine Servicewüste ist. Aber pauschal kann man das definitiv nicht sagen. Die Bahn zb hat hinbekommen, was mein Reisebüro nicht konnte. Eine Freundin und ich wollte gemeinsam ein Wochenentrip machen. Sie hatte bereits den ICE mit Sitzplatzreservierung gebot und mir dann die Daten gegeben. Im Reisebüro konnte man mir nicht mal den gleichen Wagen des ICE reservieren! Also habe ich es gewagt, die Bahn-Hotline zu wählen. Mit Erfolg: Wir trafen uns in Hamburg und konnten mit Plätzen direkt nebeneinander von dort aus weiterfahren.

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